Na porečkom otoku Sv. Nikola otvorena je danas konferencija Hotel Operations Weekend – prvi festival u Europi na temu hotelskih operacija. Festival je ove godine okupio više od 570 sudionika te čak preko 50 govornika na 20 panel diskusija i prezentacija na kojima se sudionicima predstavljaju najnoviji svjetski trendovi u hotelskim operacijama.

Cilj HOW Festivala je okupiti predstavnike turističkog i hotelskog srednjeg menadžmenta iz cijele regije, predstaviti međunarodne trendove u hotelskim operacijama i primjere dobre prakse, olakšati implementaciju novih proizvoda i usluga te osigurati zabavu i umrežavanje sudionika.

Konferenciju je otvorila njena direktorica Andrea Škerlj iz HESA Grupe. Potpredsjednica za razvoj u Valamar Rivieri Ivana Budin Arhanić pozdravila je zatim u ime domaćina, istaknuvši kako ih veseli što su drugu godinu zaredom domaćini ovoj manifestaciji.

O globalnim trendovima u hotelskim operacijama na prvom panelu govorio je Hector Pliego, direktor operacija za Istočnu Europu u kompaniji Marriott International, uz moderiranje Marine Franolić iz Bench Eventsa. Marriott sa svojih 8.000 hotela na globalnoj razini puno brine o održivosti. Posebno je izdvojio da žele smanjiti škart u hrani za 50 posto, kako bi i na taj način brinuli o zaštiti okoliša. Osim brige o održivosti govorilo se i o primjeni tehnologija, odnosno o sustavima u kojima spremaju informacije o gostima i njihovim preferencijama kako bi im se u kreiranju ponuda i usluga mogli što više prilagođavati.

“Pokrećemo šire usluge, mobilni check in, mobilni ključ, sustav koji im omogućava češće i jednostavnije naručivanje hrane i pića i to od lokalnih proizvođača”, istaknuo je Pliego, dodajući da će nove tehnologije i dalje mijenjati način na koji se pristupa gostima.

Druga tema o kojoj su govorili bila je radna snaga, odnosno kako ta kompanija privlači nove talente, jer je u Istočnoj Europi teško pronaći i zadržati stručno osoblje. Stoga, rekao je, puno brinu o edukaciji, a žele postići bolju povezanost između zaposlenika i njihove tvrtke.

Digitalna transformacija u hotelijerstvu bila je tema idućeg panela koji je vodila Budin Arhanić u razgovoru s Lucom Gesvretom iz AccorHotelsa.

“Tehnologija omogućuje dinamičan i brz razvoj, jer imamo novi tip kupaca. To nisu samo milenijalci, nego svi mi koji tražimo jednostavnost, da stvari dobijemo što prije. Gosti traže danas puno više od smještaja, traže da im omogućimo ostvarenje iskustva. Stoga mi postajemo za naše goste arhitekti njihovih doživljaja i iskustava”, naglasio je Gesvret.

Govorio je i o društvenim mrežama gdje gosti ostavljaju svoja mišljenja o hotelima, što postaje važna informacija za buduće klijente koji vjeruju tuđim iskustvima i po tome biraju gdje će odsjedati. Da bi u tom smislu pomogli stvaranju bolje reputacije svoje kompanije, najprije su educirali svoje zaposlenike, jer je važno da i oni sudjeluju u formiranju tog ugleda. Također, bilo je riječi o tehnologiji kojom prepoznaju emocije gostiju, koja će potom zaposlenicima pomoći da im ponude prilagođene usluge, što u konačnici povećava zadovoljstvo.

Konkurencija je velika, pa se programima lojalnosti bore za zadržavanje svojih gostiju, istaknuo je. Ako imaju podatke o njima, moći će za njih kreirati personaliziranu uslugu. Gesvret je na kraju zaključio da svoje zaposlenike zbog toga zovu “koreografi iskustava”.

Na pitanje iz publike kako s gostima koji nisu spremni podijeliti svoje preferencije, Gesvret je odgovorio da će to riješiti personalizacijom, tj. tim zaposlenika mora se potruditi oko gosta, pitati ga što želi doživjeti ili posjetiti, te na taj način postići njegovo povjerenje i potom lojalnost.

Digitalne alate kojima se gostima u hotelima poboljšava usluga predstavili su zatim Filip Špoljar, iz tvrtke Acquaint koja razvija modele za hotelsku industriju, te Eugene B. Jones iz firme RoomOrders, koja nudi digitalni meni za hotele koji olakšava naručivanje hrane iz sobe.

Špoljar je objasnio kako njihovi modeli povećavaju prihode hotela tako što prikupljaju informacije o gostima, unose ih u model koji potom to proučava i onda predviđa interese gostiju. Jones je naglasio da njihov proizvod koji povezuje hotele s obližnjim restoranima, apotekama I dućanima ima dvije misije – povećati prihode i poboljšati iskustvo gostiju, čime su na kraju za 30 do 85 posto povećali prihode hotelijera na četiri kontinenta.

O održivosti poslovanja hotela i zaštiti okoliša govorili su Mireille Jakobsen iz tvrtke BC Hospitality Group i Robert Kempton iz Schneider Electrica. Razgovor je moderirao bivši zamjenik ministra turizma Grčke George Tziallas. Razgovaralo se kako održivost integrirati u hotelske operacije kako bi se smanjili operativni troškovi, na što su sve više i gosti hotela osjetljivi. Održivost je jedini način kako bi trebalo poslovati, jer sve većom potrošnjom energije iscrpljujemo naš planet, naglasili su govornici, zaključivši da zaposlenici hotela na svim razinama moraju svakog dana donositi održive odluke s ciljem smanjenja potrošnje vode, električne energije, plastike i otpada.

Ružica Herceg iz tvrtke Hotel&Destination Consulting iznijela je lokalnu perspektivu ulaganja u kvalitetu. Istraživanje je pokazalo kako Hrvatska zaostaje u odnosu na države u okruženju, jer ne poznaje dovoljno svoje goste I proizvode kreira prema pretpostavkama, a ne na tržišnim očekivanjima. Informatizaciju se još uvijek doživljava kao trošak, a ne kao investiciju, sustavno je zanemarivana važnost zaposlenika što je dovelo do manjka radne snage, a u analizi konkurencije za cijene gleda se isključivo novac a ne “Value for money”. Samo nekolicina hotelijera shvaća da se kreiranje doživljaja kod gostiju reflektira na ocjene koje daju gosti. Zaključila je da treba investirati u digitalizaciju poslovanja, te da budućnost na kraju ovisi o nama samima.

Na kraju prvog dijela govorilo se o profitabilnosti prema vrstama gostiju prema nacionalnosti, jesu li parovi ili obitelji s djecom, uz zaključak da je potrebno analizirati svoje goste, njihove želje i preferencije, što povećava profitabilnost. Moderirali su Luka Berger iz tvrtke Flexkeeping i Ružica Herceg, a panelisti su bili Katarina Larisa Ham iz tvrtke Quintessentially čiji su članovi mahom bogati ljudi iz cijelog svijeta, potom Petra Zierer iz hotela Kempinski Palace Pororož i Dejan Steiner iz BW Kranjska Gora. Dejan je spomenuo na koji način postižu veću angažiranost osoblja i stvaraju njihovo povjerenje prema tvrtki, tj. koliko su i kako educirali da bi to postigli.

Zierer je naglasila da bez obzira na troškove na kraju im je najvažnije da je gost zadovoljan, što postižu personalizacijom usluge. Ham je pojasnila na koji način brinu o svojim članovima o kojima sve znaju i koji od njih traže da im organiziraju izlete, putovanja, evente… Članstvo u toj organizaciji jako je skupo, jer prodaju iskustvo.