Jedinu konferenciju na temu hotelskih operacija u Europi, HOW Festival, danas su u Poreču na otoku Sv. Nikola u Valamar Collection Isabella Island Resortu otvorili Ivana Budin Arhanić, potpredsjednica za poslovni razvoj hotelijerske tvrtke Valamar Riviere kao partnera ove konferencije, te Sandra Ćakić Kuhar, zamjenica istarskog župana i Denis Ivošević, direktor Turističke zajednice Istarske županije, koji su ovogodišnji pokrovitelji HOW Festivala.

               Konferencija je okupila više od 450 sudionika, ponajviše direktora hotela, voditelja operacija i hotelskih odjela, te eminentne domaće i inozemne paneliste. Fokus drugog izdanja ovog festivala koji je Poreč pretvorio u centar europske hotelske industrije jest predstavljanje najnovijih globalnih trendova i podizanje kvalitete hotelskih operacija.

               Prvu prezentaciju na temu „Govorimo o doživljaju – znate li kakvu vrstu doživljaja traže moderni turisti“ održao je Andrew Aley, regionalni direktor za EMEA iz kompanije TripAdvisor Experiences. Govorio je o recenzijama i ocjenama gostiju, istaknuvši da je hotelijerstvo industrija iskustava i doživljaja, te na koji način njihova platforma može pomoći hotelijerima da privuku više gostiju, a svojim putnicima da se osjećaju sigurnijima. „Svi želimo isto, a to je da gosti dožive najbolje iskustvo. Naša je platforma velika i vrlo utjecajna, jer većina pri planiranju putovanja pogleda recenzije i ocjene hotela, restorana i atrakcije koju želi posjetiti. Nije točno da gost recenzije daje samo kad je ljut ili nezadovoljan, nego svoja pozitivna iskustva želi podijeliti s drugima“, kazao je Aley i dodao da nude nove alate korisne hotelijerima kojima se pokušava dobiti više recenzija. Spomenuo je potom kako su istraživanja pokazala da kada se gostu ponude razna nova iskustva, onda zadovoljstvo gostiju raste, kao i to da online booking treba što više pojednostaviti, jer trenutno samo 20 posto od ukupnog broja klijenata bukira usluge izvan hotela preko interneta.

               Panel diskusiju „Globalni trendovi u hotelskim operacijama“ moderirala je direktorica HOW Festivala i tvrtke HESA Group Marina Franolić, a sudjelovali su Sabina Bartyzel, direktorica grupacije AccorHotels za Mađarsku i Srđan Mileković, stariji potpredsjednik za hotelske operacije za EAME regiju u kompaniji Hyatt International. Složili su se da su glavni pokretači poslovanja u hotelskoj industriji iskustva i doživljaji.

               „Naša je djelatnost podložna najvećim promjenama zbog očekivanja i potreba novih generacija. Njima se moramo prilagoditi, te u prvom redu uvesti digitalizaciju. Trudimo se raditi na tome da se naši gosti osjećaju dobrodošli, a djelatnici cijenjeni“, kazala je Bartyzel. Mileković je istaknuo kako su s godinama morali smanjiti standarde svojih brendova kako bi se procesi ubrzali, a da su istovremeno svi ostali doživljaji ostali u skladu s brendom. Govorili su o potrebi smanjivanja ili povećanja interakcije djelatnika s klijentima, odnosno educiranja osoblja da prepoznaju što gost u određenom trenutku želi. Stoga su neki procesi ubrzani uvođenjem novih tehnologija, poput skraćivanja vremena za check in i  mogućnosti izbora klijenata želi li svoju prijavu proći u kontaktu s djelatnicima hotela ili automatizirano. Naime, mlađe generacije koje su tehnološki osviještenije očekuju online prijavu i odjavu, mobilne ključeve i izravan ulazak u sobu. Govorili su i o hotelima budućnosti u kojima će goste posluživati roboti, no generalni je zaključak panela da tehnologija može promijeniti dio operacija, ali teško može zamijeniti toplinu i osmijeh osoblja. Srđan je također istaknuo niz primjera iz industrije odnosno kako se ista promijenila u proteklim godinama.

               „Kakve lidere će trebati hotelijerstvo budućnosti“ bila je tema Susan Farnie, direktorice razvoja talenata za regiju EMEA u kompaniji Wyndham Hotels & Resorts. „Pojava milenijalaca mijenja hotelijerstvo globalno, a osim toga situacija u svijetu je nestabilna, a i tehnologija se stalno mijenja. Lideri u ovoj branši moraju stoga moći funkcionirati u tako nestabilnom okruženju i imati sposobnost stalnog učenja, jer ono što sada rade za pet godina će biti potpuno drugačije. Poznato je da 60 posto djece koja sada kreću u školu radit će poslove koji danas ne postoje“, objasnila je Farnie. Vještine koje ta branša treba tražiti u svojim liderima po njenom mišljenju su sposobnost upravljanja promjenama, kreativnost, vjerodostojnost, agilnost u učenju, kulturološka inteligencija i kritično razmišljanje.

               Gregor Jamnik, direktor slovenskog Best Western Premier Hotela Slon, vodio je razgovor s Gustafom Pilebjerom, direktorom hrane i pića za Europu u tvrtki Marriot International. Pri otvaranju hotela i/li restorana gledaju se, uz ponašanje gostiju,  kulinarski trendovi, promjene navika vezano za vrijeme objeda, te to što restorani postaju mjesta za jelo, druženje i sastanke. Također, važan je i dizajn tog prostora. „Možda u budućnosti neće biti recepcije ili help deska, ali restoran će uvijek ostati mjesto gdje će gosti sjesti i gdje će osoblje imati najveću interakciju s njima“, rekao je Pilebjer, naglasivši da je važno da svi moraju biti pažljivi prema gostima. Spomenut je i globalni problem nedostatka radne snage u F&B sektoru, na što je Pilebjer rekao da to rješavaju internim marketingom. Zaposlenici imaju umijeća i u njegovoj kompaniji žele da oni budu ponosni na ono što rade.

               John Bartlett, voditelj izvještavanja o rezultatima u kompaniji InterContinental Hotels Group, govorio je o tome kako koristiti podatke za bolje poznavanje gostiju. Podatak ima puno, dolaze iz raznih izvora, pa ih je potrebno dobro analizirati i obraditi kako bi se mogle donositi prave odluke, kako bi neki hotel poboljšao svoje usluge i ostvarivao veći profit. Pokazao je primjer kako je hotel u Ujedinjenom kraljevstvu po rezultatima i mišljenju gostiju bio jedan od najlošijih te su internim podacima i razvojem doveli hotel na skoro vodeću poziciju. Samo zato što su koristili podatke kako bi saznali što gosti od hotela očkuju te provodili promjene u skladu s istima.

               O dječjim pravima i turizmu govorila je Mirjana Matešić, glavna trenerica CSR Akademije UNICEF-a u Hrvatskoj i ravnateljica HP PSOR-a. Navela je da je poslovna odgovornost o zaštiti prava djece tema o kojoj se u našoj zemlji nedovoljno priča. Djeca su ranjiva skupina. O njima poslovni sektor mora voditi računa bilo da se radi o djeci zaposlenika i dobavljača, djeci koja su gosti ili pak radnici. Često se događa da se učenici koji dolaze na praksu eksploatiraju. Stoga su u firmama važni kodeksi ponašanja, kao i edukacija radnika kako bi znali kako postupati prema djeci koja su gosti. UNICEF je razvio deset načela o pravima djece i poslovanju.

               Luka Berger, osnivač i direktor tvrtke Flexkeeping, bio je moderator panel diskusije „Tehnologija za komunikaciju unutar hotela: koji menadžment je ispravan? Veći ROI ili bolja kvaliteta usluge? Koja tehnologija je primjenjiva? Trebamo li ulagati ili ne?“. Govornici su bili Alfred Eeltink, direktor prodaje i marketinga u tvrtki Hotel Facility Concepts, Peter Lösch, direktor luksuznog segmenta rovinjske Maistre i Liutauras Vaitkevicius, direktor the Good Hotela u Londonu. Istaknuli su da se tehnologija brzo mijenja, kao i to da hoteli zaostaju u uvođenju novih tehnologija, pri čemu se ne zna hoće li uvijek biti povrata novca. Ponajviše se primjenjuju alati koji ubrzavaju procese, poput skraćivanja vremena za check in i check out. Kao jedan od razloga spore primjene novih tehnologija naveli su to što su hotelijeri obrazovani na tradicionalan način. Svi danas imaju pametne telefone i tablete, a hoteli u prvom redu nude smještaj. Noviteti će se uvoditi u budućnosti, obično to bude u iduće dvije do tri godine, poput glasovnih alata u sobama, ali to će ovisiti o tome hoće li ta tehnologija biti sto posto dobra i primjenjiva, jer trenutno ima nedostataka, zaključeno je na panelu.

               Dalibor Šumiga, direktor tvrtke Promosapeins, agencije koja se bavi bihevioralnim marketingom, prezentirao je na koji se način vode istraživanja kako bi se od gostiju dobili točni odgovori na tražena pitanja. Naime, kroz klasične ankete pokazalo se da gosti/kupci lažu jer ne znaju odgovor i ne žele ispasti glupi, ili se pak dvoume između više odgovora, odnosno žele dati društveno prihvatljiv odgovor. Njegova se tvrtka u istraživanjima koristi primingom, tj. alternativnoj taktici uvjeravanja. Takva se istraživanja provode kako bi se saznalo pravo mišljenje gostiju te znalo na koje elemente usluge/ iskustva treba utjecati kako bi se mišljenje, po potrebi, promijenilo.

„Kako povećati prihode nakon rezervacije i za vrijeme boravka gosta“ naziv je panela koji je otvorio popodnevni dio HOW Festivala. Uz moderatoricu Mirellu Premeru, direktoricu sektora upravljanja prihodima u tvrtki Valamar Riviera, govorili su Darko Bosančić, regionalni direktor poslovnog razvoja iz poduzeća NOR1, Gabriella Ferentsi, zamjenica voditeljice recepcije u hotelu Kempinski Portorož, Alejandro Francino, osnivač i direktor u kompaniji HBD, te Branko Skela, izvršni direktor za IS i razvoj poslovnih procesa u LifeClassu. Naveli su da goste valja pridobiti na vlastitoj web stranici hotela, kako bi mogli direktno bukirati smještaj te odmah rezervirati i druge usluge koje se uz smještaj na stranici pojavljuju. Nažalost, kako su se panelisti složili, problem s kojim se svi suočavaju jest što oko 50 posto rezervacija dolazi posredstvom online putničkih agencija koje uzimaju proviziju od 20 posto. Hoteli na taj način ne mogu izravno prodati i druge usluge i time povećati prihode, pa je tako prilika da se to učini kada gost dođe na recepciju. Prati se rad agenata na recepcijama, točno se zna tko je što prodao, pa se diskusija nadovezala na potrebu nagrađivanja osoblja. Time će biti motivirani i stimulirani da još bolje prodaju dodatne usluge koje hotel nudi. Također, kako bi motivirali goste da smještaj rezerviraju direktno na web stranici nekog hotela, ondje su u ponudi posebni paket aranžmani, bogatiji i s boljom cijenom, koji nisu u ponudi, primjerice, na Booking.com-u. Gosti su danas sve pametniji, žele dobra i nezaboravna iskustva, a što im se može ponuditi i koliko žele potrošiti, to treba znati detektirati osoblje. Zaključeno je stoga da usavršavanje zaposlenika mora biti stalno, kao što treba razraditi i način kako ih stimulirati da prodaju više usluga.

               Kreiranje privlačnog doručka bez obzira na iznos novaca s kojim se raspolaže, osluškivanje zahtjeva gostiju i prilagođavati se tome zaključak je druge i posljednje današnje panel diskusije pod nazivom „F&B – Što gosti 21. stoljeća traže za doručak“. Moderator je bio Gregor Jamnik, direktor Best Western Premier Hotela Slon, a iskustva hotelskih lanaca za koje rade iznijeli su Renato Anić, direktor hrane i pića u hotelu Kempinski Adriatic kod Umaga, zatim Mehmet Gok, kulinarski direktor grupacije Dogus Tourism Group i ponovno danas Gustaf Pilebjer, direktor hrane i pića za Europu kompanije Marriott International. Gok je naglasio da u njihovim luksuznim hotelima u Turskoj gosti imaju izrazito bogate doručke u posebnoj velikoj prostoriji s prekrasnim pogledom za koje po osobi kuhar ima na raspolaganju budžet od čak 23 eura, što omogućuje bogatu trpezu. Ne slaže se da se treba potpuno prilagoditi gostu u smislu da se nudi hrana iz njihovog podneblja, jer, primjerice, turske hotele zadnjih godina posjećuju najviše gosti s Bliskog istoka, nego treba ponuditi i lokalne proizvode i znati ih predstaviti. Lokalne namirnice nudi i hotel Kempinski Adriatic, gdje se daje puno prostora da  ponuda bude u skladu s onim što se lokalno nudi. U Istri su to, među ostalim, pršut, sir i tartufi. Naglasili su pritom da osoblje treba biti educirano, pa će znati objasniti koje su lokalne namirnice i odakle dolaze, što se gostima sviđa. Pilebjer je naglasio da različita tržišta traže različite doručke. Također, ni gosti ne traže isto – poslovni putnici traže brz doručak, a oni koji se dođu odmarati u luksuznim hotelima imaju više vremena. Zaključili su da je doručak jedan od najvažnijih usluga u hotelima, tijekom kojeg se, među ostalim, događa najveća interakcija s osobljem.

Ted Lelekas, brend ambassador Moet Hennessy-a tijekom svoje radionice objasio je kako je “prodavanje na čaše”  šampanjac učinilo prihvatljivim. Naglasio je da je ono ključ uspjeha i “upselling-a”. Osvrnuo se na trenutnu revoluciju rose šampanjca koja je zlatna prilika svim hotelijerima.

Energetski sektor u hotelijerstvu je velik te sve više energije je potrebn hotelima. Iako trenutno 50% troškova hotela jesu grijanje i klimatizacija na panelu “Ušteda energije” ukazalo se kako energija stvara dodatnu vrijednost, a ne trošak. Ako trošak energije poskupljuje, mogućnost uštede energije je veća.

M.F.