Ugostiteljski objekti gostima su privlačniji zbog uređenosti nego zbog kvalitete usluge ili ljubaznosti konobara, pokazalo je istraživanje Heraklee, jedine agencije u Hrvatskoj specijalizirane za tzv. tajno kupovanje (mystery shopping). U istraživanju, provedenom od 15. srpnja do 15. kolovoza, stotinjak je tajnih kupaca obišlo oko tristo ugostiteljskih objekata (kafići, slastičarnice, pizzerije, restorani…) u cijeloj Hrvatskoj. Pritom su, mimo znanja vlasnika objekata, ocjenjivali osnovne elemente kvalitetne usluge, poput ljubaznosti, početnog i završnog pozdrava, izgleda i uređenosti prostora, čistoće sanitarnih prostorija te zadovoljstva doživljenog.

Iako je konačni rezultat relativno dobar, jer se u objektima poštivalo 83 posto parametara kakvoće (u Istri 84 posto), u Heraklei ističu da je najveća prednost ugostiteljskih objekata tek izgled ili uređenost prostora. Činjenicu da je svega 60 posto ugostiteljskih radnika ljubazno pozdravilo tajne kupce, a još manje ih se osmjehnulo – drže poražavajućom. Time se i zadovoljstvo uslugom zadržalo na nezavidnoj razini, budući da je 63 posto tajnih kupaca reklo da bi se ponovno vratilo u određeni ugostiteljski objekt, dok je njih 31 posto reklo da bi se možda vratilo, ali samo zbog lokacije, odnosno ponude.

Tajni kupci proveli su u prosjeku 2,59 minuta čekajući da ih konobar posluži, 4,12 minuta da im donese naručeno te još 3,42 minute da im naplati, što je sveukupno više od deset minuta. Najčešća zamjerka tajnih kupaca bila je nedovoljna količina uslužnog osoblja u odnosu na vrlo veliku posjećenost. Međutim, u doba kada i nije bilo puno gostiju, čekalo se na piće (Pomalo, rekli bi Dalmatinci).

Razvrstaju li se rezultati po regijama, proizlazi da će ljubazan pozdrav najčešće izostati u južnoj Dalmaciji, dok će gosta u Zagrebu, kao i u Istri, zacijelo pozdraviti, ali bez popratnog osmijeha.

– Podovi i stolovi na terasama najčešće nisu očišćeni u Istri, a u Južnoj Dalmaciji radije izbjegnite sanitarne prostorije, čija je čistoća pak u Istri na vrlo visokoj razini. Ako Vam se žuri u Istri, gdje su tajni agenti ocijenili 30-ak objekata, zaboravite na ispijanje kave jer ćete na naplatu čekati gotovo šest minuta, a nešto više od četiri minute čekat ćete i u Dalmaciji. Ljubazan pozdrav nećete dobiti u južnoj Dalmaciji, a vjerojatno ni zahvalu za posjet – ističe Sanja Augustinović, voditeljica marketinga u Heraklei.

Razlog relativno visoke prosječne razine kvalitete usluge u Heraklei pronalaze u promotivnoj kampanji Hrvatske turističke zajednice »Čovjek je ključ uspjeha u turizmu«. No, istodobno se pitaju što s onih 31 posto tajnih kupaca koji bi se »možda« vratili u ugostiteljski objekt, ali samo zbog lokacije. Upravo su osmijeh i riječi hvala na posjetu ono što bi ih natjeralo da se sigurno vrate, zaključuju u agenciji.

Direktor HTZ-a Niko Bulić poručio nam je putem svoje tajnice da ne bi mogao komentirati rezultate istraživanja jer mu, kaže, nisu poznati.

M. Vermezović Ivanović, Glas Istre