Cilj informativne kampanje Ministarstva gospodarstva pod nazivom “Potrošači, upoznajte svoja prava” koja traje godinu dana je naučiti potrošače u Hrvatskoj da i oni uživaju jednaka prava kao  i potrošači u ostalim državama članica Europske unije. Da bi svoja prava znali ostvariti u svakodnevnom životu, građani moraju znati kome se obratiti za savjet, gdje mogu dobiti dodatne informacije i koji su im alati pri ostvarivanja njihovih prava na raspolaganju.

Stoga je glavni cilj kampanje podizanje razine osviještenosti građana u pogledu njihovih potrošačkih prava, a potrošačka prava prilikom internetske kupovine, potrošačkih kredita i usluga telekomunikacijskih operatera su glavne teme ove kampanje.

Reklamiranje nedostataka

U sklopu kampanje potrošači savjet mogu zatražiti svakog radnog dana u vremenu od 10 do 16 sati na info telefon 072/414 414, a na njihove upite odgovaraju pravni savjetnici iz četiri hrvatska savjetovališta za potrošače – u Puli, Zagrebu, Osijeku i Splitu koja financira Ministarstvo gospodarstva. Iz Savjetovališta za potrošača Istra dobili smo nekoliko primjera priča stvarnih potrošačkih slučajeva s našeg područja koji su uspješno riješeni, a da bi se potrošači ohrabrili da budu aktivni i informirani te da se ne ustručavaju boriti za svoja prava.

Akter prve priče je Puljanin koji je kupio sjedeću garnituru za 22.000 kuna od jedne riječke tvrtke te je bio uvjeren da će za tu cijenu dobiti proizvod visoke kvalitete. No, već nakon nekoliko mjeseci došlo je do oštećenja presvlake i punjenja na sjedećem dijelu garniture zbog čega je uputio pisanu reklamaciju trgovcu koji ju je uvažio, te je zamijenio jastuke na sjedećem dijelu.

Međutim, nakon nepunih godinu dana pojavio se isti problem s presvlakama i punjenjem na sjedećem dijelu te je kupac opet pisanim putem reklamirao isti nedostatak. Ali ovaj put mu je trgovac odgovorio da se ne smatra dužnim prihvatiti ponovnu reklamaciju jer smatra da se garnitura nepravilno koristi te da nije u pitanju materijalni nedostatak na proizvodu. Kupac se osjetio prevarenim i oštećenim te se stoga obratio Društvu za zaštitu potrošača Istre sa željom da ga savjetuju kako da dobije povrat novaca. Društvo za zaštitu potrošača Istre savjetovalo ga je o fazama djelovanja kroz koje može ostvariti svoja zakonska prava, odnosno povrat novca. Prva faza bila je podnošenje pisane prijave, doznajemo od voditeljice pulskog Savjetovališta Hane Jurić.

– Ukoliko trgovac ne prihvati reklamaciju ili se pak ogluši na nju, odnosno ne očituje se u roku do 15 dana od zaprimanja, treba se uputiti prijava inspekciji za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva. U prijavi treba navesti podatke trgovca, podatke kupca te ukratko kronološki objasniti nastalu situaciju. Uz prijavu obvezno treba priložiti svu mjerodavnu dokumentaciju (račun, jamstveni list i slično), ali i upućenu reklamaciju te odgovor trgovca ukoliko postoji. Ovo je vrlo važno jer je pisana reklamacija prema trgovcu preduvjet postupanja inspekcije, veli Jurić i dodaje da je inspekcija tada dužna provesti nadzor te naložiti tvrtki da se mora provesti vještačenje ukoliko potrošač to traži u svojoj prijavi.

Troškovi sudskog vještačenja

Druga faza, kaže nadalje, je vještačenje koje provode ovlaštene ustanove ili ovlašteni sudski vještak. Vještačenjem će se ustanoviti (ne)postojanje materijalnog nedostatka, odnosno (ne)odgovornost trgovca. Tržišni inspektorat odrediti će nadležnog vještaka sukladno njegovoj struci.

Ukoliko se nedostatak na proizvodu pojavi u roku od šest mjeseci od dana prijelaza rizika na potrošača, a trgovac smatra da nedostatak u tom trenutku nije postojao, troškove vještačenja snosi trgovac, a ukoliko se nedostatak na proizvodu pojavi poslije šest mjeseci, ali ne kasnije od 24 mjeseca od dana prijelaza rizika na potrošača, troškove vještačenja snosi ili potrošač ili trgovac ovisno o rezultatu vještačenja.

U konkretnom slučaju kupac iz Pule pristao je na vještačenje prihvaćajući rizik da će eventualno morati snositi troškove. Inspektorat je angažirao sudskog vještaka koji je pregledom garniture utvrdio nedostatak u samoj tkanini, te da elastični sloj, takozvano “punjenje”, ne odgovara cjenovnoj klasi kutne garniture. Slijedom navedenog, Inspekcija za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva naložila je trgovcu da vrati cjelokupan iznos kupcu te je problem riješen na njegovo zadovoljstvo.

– Iako je potrošač bio upoznat s činjenicom da će se proces reklamacije i ostvarivanja zakonom propisanih prava vjerojatno odužiti, nije se libio obratiti čak dvjema inspekcijama u Rijeci i Zagrebu, te nije imao dvojbe oko angažiranja vještaka. Upornost i strpljivost se na kraju isplatila, zaključila je Jurić.

(Borka PETROVIĆ, Glas Istre)